Atención al Cliente
Convierte cualquier buzón de la empresa en tickets con su equipo asignado, su prioridad y su tablero: cada correo que llega deja de ser un mensaje que alguien tiene que acordarse de contestar.
Sirve igual para atención al cliente, soporte técnico, el buzón comercial, el de compras o el de administración. El correo entra, se convierte en ticket y se asigna al equipo que corresponde, a mano o por reglas, con su etiqueta, su estado y su responsable. El cliente recibe su acuse de recibo automático y, a partir de ahí, cada respuesta queda en el hilo.
Las políticas de SLA miden lo que de verdad se puede reclamar: el tiempo hasta la primera respuesta y el tiempo hasta la resolución, con aviso cuando un ticket está a punto de incumplirlas. Las respuestas predefinidas resuelven lo que se repite sin escribir lo mismo cincuenta veces, y la inteligencia artificial clasifica los mensajes entrantes para que lleguen al equipo correcto desde el principio.
Los tickets se ven en lista o en tablero kanban, y el cliente puede consultar el estado de su petición desde un portal sin llamar por teléfono. El cuadro de mando enseña la carga por agente, los tiempos de respuesta y qué asuntos se repiten, que es lo que permite atacar la causa en lugar de limitarse a contestar más rápido.
De buzón a tickets
Un buzón compartido no es un sistema de soporte
Mientras la atención al cliente vive en una cuenta de correo que miran cuatro personas, pasan siempre las mismas tres cosas: hay mensajes que contesta todo el mundo, mensajes que no contesta nadie y ninguna forma de saber cuántos hubo.
Aquí cada correo entrante se convierte en un ticket con su número, su estado, su prioridad y su responsable. Se asigna al equipo que corresponde a mano o por reglas, se etiqueta por tipo de asunto y el cliente recibe un acuse de recibo automático, que ya evita la mitad de las llamadas de «¿os llegó mi correo?».
Los tickets se ven en lista o en tablero kanban, según se prefiera trabajar por prioridad o por estado, y los que llevan tiempo sin actividad se cierran solos con su aviso previo.
Compromisos de servicio
Los SLA miden lo que el cliente sí puede reclamarte
Un acuerdo de nivel de servicio se juega en dos tiempos, y conviene no confundirlos: cuánto tarda alguien en contestar y cuánto se tarda en resolver. Se pueden cumplir el primero e incumplir el segundo, y son quejas distintas.
Las políticas se definen por prioridad y por equipo, y el sistema avisa cuando un ticket está a punto de incumplirlas, no cuando ya las ha incumplido. Con eso, la conversación deja de ser sobre percepciones y pasa a ser sobre un porcentaje.
Lo que ahorra tiempo de verdad
- Respuestas predefinidas para lo que se repite, que se insertan y se ajustan en lugar de escribirse de cero.
- Clasificación automática con IA de los mensajes entrantes, para que lleguen al equipo correcto sin pasar por una bandeja intermedia.
- Auto-asignación entre los agentes de un equipo, con la estrategia de reparto que se elija.
El cliente y los números
Que el cliente vea su petición sin tener que llamar
Cada ticket tiene su página en un portal donde quien lo abrió consulta en qué estado está, lee las respuestas y añade información. Las llamadas de seguimiento (que no aportan nada y ocupan a dos personas a la vez) bajan solas.
Del otro lado, el cuadro de mando enseña lo que hace falta para dirigir el servicio: carga por agente y por equipo, tiempos medios de respuesta y resolución, cumplimiento de SLA y volumen por etiqueta.
Ese último dato es el más rentable de mirar. Cuando un mismo asunto genera cuarenta tickets al mes, la respuesta no es contestar más rápido: es arreglar lo que los provoca, o publicarlo en las preguntas frecuentes para que deje de preguntarse.
Resolviendo dudas
Preguntas frecuentes
Las respuestas a lo que más nos preguntan.
¿Sirve para cualquier buzón de la empresa?
Sí: atención al cliente, soporte técnico, el buzón comercial, el de compras o el de administración. Cada uno con su equipo, sus etiquetas y sus estados, y los correos entrantes convertidos en tickets con su número y su responsable.
¿Qué mide exactamente un SLA aquí?
Dos tiempos distintos que conviene no confundir: el que se tarda en dar la primera respuesta y el que se tarda en resolver. Las políticas se definen por prioridad y por equipo, y el sistema avisa cuando un ticket está a punto de incumplirlas, no cuando ya las ha incumplido.
¿Puede el cliente consultar su ticket sin llamar?
Sí. Cada ticket tiene su página en un portal donde quien lo abrió ve el estado, lee las respuestas y añade información. Las llamadas de seguimiento, que ocupan a dos personas y no aportan nada, bajan solas.
¿Ayuda la IA a repartir los tickets?
Sí, clasifica los mensajes entrantes para que lleguen al equipo correcto desde el principio, sin pasar por una bandeja intermedia. A eso se suman las respuestas predefinidas para lo que se repite y el reparto automático entre los agentes de un equipo.
CRM y gestión comercial
Oportunidades en kanban, lista y calendario, con el correo, las tareas y los presupuestos pegados a cada operación. Y una app móvil que registra por voz lo que pasa en la calle.
Oportunidades y embudo de ventas
El embudo de ventas completo en tres vistas de la misma información: kanban para mover cada oportunidad de fase en fase, lista para trabajar en volumen con filtros y calendario para ver qué vence esta semana.
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Presupuestos desde la oportunidad
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Correo integrado y seguimiento
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App móvil con IA por voz
Aplicaciones nativas de Android y iOS para el comercial que trabaja en la calle: al salir de una reunión cuenta en voz alta cómo ha ido y la inteligencia artificial lo transcribe y actualiza la oportunidad.
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El formulario de contacto de tu web crea la oportunidad en el CRM en el momento en que alguien lo envía, con su origen marcado y su responsable asignado.
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